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"La mitad de los trabajadores de WhatsApp se dedica a la atención al cliente". Entrevista a Elies Campo

"La mitad de los trabajadores de WhatsApp se dedica a la atención al cliente". Entrevista a Elies Campo
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De Barcelona a Silicon Valley, de fastDove a WhatsApp. ¿Y ahora? A la aventura de buscar un nuevo futuro que Elies Campo (@elies) tiene muy claro que va a ir por la mensajería y su tecnología. Él pronostica "un fenómeno hacia aplicaciones que funcionen a través de mensajería". La idea es abrirse al público, a la comunicación con el usuario y que haya una interacción mayor que nunca. El usuario es la clave, como bien aprendió en su paso por la empresa estadounidense.

Aplicaciones como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger tiene la plataforma, solo falta que abran sus accesos y faciliten una integración que aportaría una novedad muy interesante en el mercado. "Hay que abrir la puerta para que podamos interactuar con empresas o gobiernos de una manera conversacional", afirma Elies Campo. Hablamos con él para conocer más sobre este próximo paso y cómo ha logrado llegar a estas conclusiones. No todo viene de la nada, son años de experiencia en el sector y de inquietudes en un joven español que nunca ha parado.

¿Cuál es tu formación?

Yo empecé a estudiar Ingenieria en Telecomunicaciones en La Salle en Barcelona, no llegué a terminar la carrera. Después he hecho un curso de negocios en Stanford.

¿Cuánto impacto ha tenido tu formación académica en tu carrera profesional?

"En la carrera encontré una desconexión muy grande entre lo que estaba aprendiendo y la realidad con la que me encontraba en Internet y con las cosas que programaba yo mismo"

Cuando estuve en la carrera tenía un dilema muy grande: me fascinaba lo que estaba estudiando (matemáticas, física…). Me encantaba entender la teoría y de dónde venían las cosas. Pero encontraba que para los productos y las cosas que quería desarrollar había una desconexión muy grande entre lo que estaba aprendiendo en la universidad y la realidad con la que me encontraba en Internet y con las cosas que programaba yo mismo.

Desde joven empecé a intentar aprender por mí mismo qué tecnologías se utilizan para crear los productos webs en cada momento (servidores, conexiones, etc.).

Una cosa que me ayudó bien durante la formación universitaria fue el fracaso. Me impactó mucho estudiar con todos mis esfuerzos para los exámenes y suspender o sacar notas muy bajas comparadas con mis horas dedicadas. Con esto aprendí que aunque vayan mal las cosas hay que seguir. Hay que volver a intentarlo a la siguiente. Luego estas sensaciones se pueden aplicar en otros aspectos de tu vida profesional cuando las cosas no van bien.

Aún cursando la carrera universitaria tenías proyectos en paralelo.

Siempre tuve distintos frentes abiertos. Empecé con la radio, luego cree una organización sin ánimo de lucro que ofrecía servicios de Internet básicos (correo, páginas web…) a otras ONG en España. Después de esto creamos un e-commerce de productos electrónicos que estaba conectado con eBay, gestionábamos los stocks de grandes mayoristas de importación.

Todos los proyectos estaban conectados entre sí, por más que pareciese que no tenía ningún sentido. De alguna manera, si miro atrás todo está bastante conectado. Una cosa llevó a la otra.

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En Barcelona ya desarrollaste fastDove, tu primer cliente de mensajería antes de que hubiese un boom en este sector.

"Pasábamos mucho tiempo hablando con la gente por teléfono y no nos gustaba. Y empezamos a crear un servicio de mensajería"

Entre 2007-2008 comenzamos un servicio de reparaciones de iPhone tras su salida. Este no estaba aún en España y la gente no tenía dónde repararlo. Nos dimos cuenta de que pasábamos mucho tiempo hablando con la gente por teléfono y no nos gustaba. Empezamos a crear un servicio de mensajería que nos permitiera gestionar estas conversaciones por mensaje de manera sincronizada con los smartphones disponibles.

Nos dimos cuenta que las personas más importantes de nuestras vidas son las que tenemos en nuestra lista de contactos (bien amigos, familiares…). En vez de lo que estaba intentando hacer Facebook, donde tú tienes todo el mundo en tu red social, nosotros pensábamos que nuestro círculo interesante era nuestra lista de contactos personal. Creamos una herramienta de comunicación a través de SMS que funcionaba con iPhone, BlackBerry y Android, entre otros sistemas.

Fue justo en el momento en que Apple anunciaba el iOS 3.0, fue el primer sistema operativo de Apple que introdujo las notificaciones push. Esto abrió la posibilidad de hacer mensajería con la misma experiencia del SMS, pero con un coste aprovechando el canal de datos. En ese momento cambiamos del sistema de SMS que habíamos desarrollado a un sistema híbrido. Esto fue abril de 2009. Y dio la casualidad que WhatsApp había comenzado en febrero de 2009.

¿Qué aprendiste en esta aventura?

Cualquier cosa que se haga tiene mucho valor. La ejecución es lo que más vale. Poder ejecutar y validar una idea con clientes y usuarios de verdad es la clave, aunque la idea a largo plazo no encaje. Esta ejecución seguro que vale para otras compañías, equipos o similares.

La otra cosa que aprendimos fue la importancia de focalizar y hacer una o dos cosas muy bien, no intentar hacer más. Esta fue una de las cosas que fallamos en la empresa. Intentamos crear muchas aplicaciones para distintos clientes antes de asegurar que las cosas funcionaban bien con una satisfacción del usuario plena.

Una de las cosas que más he aprendido de WhatsApp es la capacidad de los fundadores de focalizarse en las dos o tres que son importantes y no pasar a la siguiente hasta que esta logre validarse bien por los propios usuarios. WhatsApp empezó solo con un cliente iOS, después se pasaron a BlackBerry y Android. Paulatinamente fueron aplicando los extras, pero lo importante estaba conseguido: que la app se cargase lo antes posible, que los mensajes no se pierdan, etc.

¿Cómo fue el proceso para acabar trabajando en WhatsApp?

Fue un periodo de ejecución con la compañía, estábamos creando un sistema de mensajería. Nos costó muchísimo levantar financiación, la gente no creía en un cliente de mensajería. La gente pensaba que si hay Facebook para que queremos comunicarnos por SMS o mensajería.

"La gente pensaba que si hay Facebook para que queremos comunicarnos por SMS o mensajería"

También se dio la casualidad que desde hace unos años llevaba una relación a distancia con mi chica que estaba en Estados Unidos. En ese momento, al ver que no conseguía el dinero en España me mudé a California para estar con ella y de paso intento lograr la financiación, pero ya fue un poco tarde para la compañía y para el equipo. Estábamos en una fase de supervivencia donde era complicado mostrar y justificar tracción a los inversores y WhatsApp estaba creciendo muy rápido.

El choque cultural que tuve al llegar a Silicon Valley me hizo ver que antes de ser capaz de desarrollar alguna compañía desde cero tenía que pasar por una fase de formación y de acostumbrarme a cómo se trabaja aquí, cómo se crean y se comunican las compañías aquí.

Es en esta fase cuando decido aprovechar todo lo que había aprendido en mi compañía de mensajería e intentar conocer todas las compañías que estaban desarrollando cosas similares en Sillicon Valley. En ese momento no sabía que WhatsApp estaba aquí, pero en distintas reuniones fui conectando con gente que conocía la industria y en uno de esos encuentros una persona me dijo que era amigo de una persona que acababa de empezar a llevar el equipo de negocio en WhatsApp y seguramente os podáis ver e intercambiar opiniones.

A partir de aquí fue un periodo bastante largo de reuniones y negociaciones para ver cómo podía contribuir en la compañía y ayudarles a crecer. Fue complejo y largo, pero muy interesante.

Leemos por varios sitios que fuiste el primer extranjero en entrar a WhatsApp, es extraño en una compañía y sector como este. ¿Es cierto?

"Yo no fui el primer no norteamericano en WhatsApp"

No, no lo es. Es muy difícil que pase algo así. En Estados Unidos todo el mundo viene de todas partes, especialmente en Sillicon Valley. Yo no fui el primer no norteamericano de la compañía. Ya había mucha gente con raíces fuera de Estados Unidos.

Llevamos años viendo cómo surgen nuevas alternativas a WhatsApp que se venden como si fuesen mejor y lo fuesen a desbancar y al final no pasa nada. ¿Cuál crees que son las fortalezas de la app para que nadie la haga sombra?

El hecho de que WhatsApp fuese una de las primeras aplicaciones que usó las push notifications le diferenció del resto. Y después, el foco centrada en la experiencia del usuario como lo más importante. Que la app se cargue lo más rápido posible, igual que los mensajes y la seguridad. WhatsApp fue de las primeras que lo consiguió hacer bien. El resto de apps no eran tan perfectas.

Esto es una combinación de muchos factores: el gran talento de la compañía, aparecer en el momento correcto, con una penetración de los smartphones muy alta, los planes de datos empezaban a ser asequibles… Sin olvidar el ingrediente indispensable: una gran suerte que apoya al gran trabajo hecho.

¿Cada mercado responde de una forma propia a WhatsApp o al final suele haber un patrón común? ¿Hay diferencias entre el comportamiento estadounidense con el español o el vietnamita?

Sí, hay cosas que son interpretadas de forma distinta según la cultura. Solo que al ser un producto tan básico y que se construye sobre algo que ya existía, como son los SMS que ya habían abierto el mercado antes, el comportamiento humano ya estaba acostumbrado a este tipo de comunicación. Simplemente era una mejora de este sistema de comunicación.

"Las fotos de perfil en algunos sitios se consideran como algo muy privado"

Luego hay cosas básicas que se diferencian según las culturas: la orientación de las conversaciones, de izquierda a derecha, de derecha a izquierda; las fotos de perfil en algunos sitios se consideran como algo muy privado, que no se quiere hacer público; hay apps en otros países donde se prefiere usar más los sticks y por tanto esas apps tienen más éxito que WhatsApp que no los tiene.

Jam Koum
Jam Koum

¿Cómo es el proceso de QA de una empresa como WhatsApp? ¿Tenéis beta tester probando las apps? ¿Integración continúa?

La gran visión de Jan [Koum] de cómo tiene que ser el mundo de la comunicación, que inspira al producto, logra que la mitad de la compañía sea de atención al cliente, desde donde se escucha mucho a los usuarios. Un gran equipo que escucha las dudas y ayuda a los usuarios.

"WhatsApp quería llegar al mayor número de personas posible, sin importar la plataforma"

WhatsApp quería llegar al mayor número de personas posible, sin importar la plataforma. Querían que el cliente de WhatsApp funcionase lo mejor posible en todos los teléfonos sin importar sus características. Había que buscar las más bajas para alcanzar a más público.

Todos los de la compañía probaban cómo era la experiencia de WhatsApp en los teléfonos más sencillos que pueden ser usados en muchas partes del mundo. Nosotros estamos acostumbrados a usar los últimos smartphones, pero la mayoría del planeta tiene teléfonos un poco más antiguos con menos características. El desarrollo siempre era pensando en la mayoría de usuarios.

WhatsApp no tiene despachos y según comentáis, todo el mundo está accesible para llegar a él, parece como si la jerarquía fuese muy horizontal. ¿Cómo afecta a la forma de trabajar y al equipo?

Recuerdo que cuando llegué había un talento increíble en todos los equipos. La mayoría ya habían tenido experiencia creando sus propias compañías o trabajando en otros equipos donde habían desarrollado productos de gran impacto en la industria. La capacidad de ejecución era muy alta. Cada equipo de las distintas plataformas trabajaba conjuntamente y muy rápido.

¿Cómo se mantiene y se fomenta la formación de los desarrolladores en WhatsApp?

Toda la parte del servidor se desarrolló muchísimo con Erlang, se hicieron bastantes contribuciones a este lenguaje. Los resultados obtenidos e implementaciones hechas después se explicaba en conferencias. Era una forma de contribuir a la comunidad con los nuevos descubrimientos hechos.

Facebook compró WhatsApp en 2014, ¿notasteis algún cambio desde entonces o se siguió trabajando como antes?

"Con la compra de Facebook, WhatsApp se podía focalizar en su especialidad: el producto y sus usuarios"

En general fue algo muy rápido, se decidió en cuestión de días. Con este paso el equipo de WhatsApp se podía focalizar en su especialidad: el producto y en sus usuarios.

El siguiente paso lógico de una compañía con un crecimiento tan rápido hubiera sido salir a bolsa y convertirse en una empresa pública, con todo lo que conlleva. Para los fundadores era muy importante no dejarse entretener y distraer por todos los procesos económicos de ser una empresa pública, prefirieron focalizarse por el producto y sus usuarios. No querían saber nada más.

De una manera salían a bolsa porque se juntaban con una compañía que ya estaba cotizada, pero se evitaban tener que pasar por todos los procesos. Fue una especie de partnership entre las dos compañías.

También hubo un poco de sorpresa. La mayoría de ingenieros ya venían de otros proyectos y se pensaba que se podía hacer algo aún más grande que la compañía que les había comprado. Estábamos haciendo algo más grande que la propia Facebook, en el buen sentido.

"Parte del equipo de WhatsApp pensaba que estábamos haciendo algo más grande que la propia Facebook"

¿Esto marca de alguna forma el punto y final de tu viaje en WhatsApp?

Sí, de alguna manera, aunque las razones aún no las puedo comentar en abierto. A mí me gusta mucho trabajar en equipos pequeños que estén teniendo un gran impacto y me encanta la mensajería. Fue terminar una etapa y comenzar otra.

Las dos compañías continúan separadas, hay algunas cosas que se integran para una mayor eficiencia.

¿Y qué viene luego?

"En la siguiente fase de la mensajería móvil veremos integraciones con plataformas que ofrecen API para realizarlas"

La mensajería me encanta. Hemos vivido la primera fase de mensajería móvil, la que tenemos hasta ahora. En la siguiente fase veremos integraciones, con plataformas que ofrecen API para realizarlas, con el usuario siempre protegido y evitando el spam, por supuesto.

Me gusta mucho cómo se está buscando qué productos usamos en una app que puedan ser sustituidos a través de la mensajería. Veo muchas compañías que están empezando en Silicon Valley. Servicios que funcionan a través de SMS que dan un gran valor al usuario sin tener que instalar nada extra.

Creo que plataformas como WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger van a tener que ofrecer herramientas para que desarrolladores y compañías construyan encima de su plataforma. Hay que abrir la puerta para que podamos interactuar con empresas o gobiernos de una manera conversacional.

Mientras en Oriente se ven plataformas que integran múltiples servicios en una misma aplicación y han convertido prácticamente toda la interfaz en una conversación, en Occidente, en cambio, hay apps más simples enfocadas en una simple cosa, como sería comunicarse uno a uno. ¿Hay espacio para las dos?

"Veremos un fenómeno hacia aplicaciones que funcionen a través de mensajería"

Creo que sí hay espacio para ambas. Creo que veremos, puede que me equivoque, un fenómeno hacia aplicaciones que funcionen a través de mensajería. Facebook Messenger está haciendo algunos experimentos, me gusta mucho lo que está haciendo Telegram, de mantener muy simple su app central pero después abrirse a posibilidades de integraciones con apps que corran dentro de su plataforma, de una manera muy sencilla y transparente para el usuario final. Creo que este es el futuro.

Hemos visto que profesionalmente estás muy activo como inversor. ¿Entiendes estas oportunidades como proyectos que de alguna forma vas a empezar tú desde cero o te ves más en el papel de alguien que transmita todo lo aprendido al resto del equipo?

Ahora mismo estoy en una fase de considerar distintos proyectos. Desde hace un par de años he empezado a invertir en un par de compañías donde creo que puedo contribuir con lo que sé y con la experiencia y red de contactos que tengo.

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